Фото: СеверПост / Александр Логинов

Ваш звонок очень «важен» для нас

Повальная цифровизация, призванная облегчить жизнь людям, по факту отдалила конечного потребителя от тех, кто должен решать его проблему. Речь про горячие линии. До колл-центра поликлиник невозможно дозвониться в понедельник с утра. Не сильно лучше ситуация в другие дни. Городская аварийка «051» хронически перегружена. И если ваша УКашка желает общаться именно таким образом, то взять эту «крепость» практически невозможно.

Банальный пример. Когда в сентябре в Мурманске начался отопительный сезон, что единая дежурно-диспетчерская служба «051», что аварийные службы управляющих компаний отказывались принимать жалобы на отсутствующее отопление.

Вежливый голос автоответчика предупреждал о том, что на регулировку дается пять дней, поэтому, если отопления ещё нет, то просто смиритесь и потерпите. Ну а затем, оказалось, что подождать можно и две недели.

На днях мы снова пробовали дозвониться по номеру 051 и в ответ получили лишь: «Направление перегружено».

Интересно, что если набрать 051 с мобильного телефона, то можно услышать и такое: «Номер не существует. Возможно, это не было ошибкой, набери правильные цифры и узнай свою судьбу». А далее на телефон приходит смс с предложением подключить услугу «Гадание на книгах» за 4,5 рубля в день.  Ну погадать, конечно, можно. Вдруг скажут, с какого раза удастся дозвониться до аварийки?

Ну а когда северяне не могут достучаться до диспетчеров, они идут в соцсети, в том числе, губернатора, и жалуются там. Эффект, кстати от этого есть, но порой неожиданный.

Так, квартиру мурманчанки соседи залили бетонной смесью. Такое случается, когда за ремонт берутся не профессионалы. Жилье было застраховано, но для подачи документов в страховую всё равно требовался акт о залитии, который составляет управляющая компания.

Собственница квартиры оставила в аварийной службе «управляшки» несколько заявок. В таких случаях УК обязана составить акт в течение 12 часов с момента происшествия. Но там не спешили.

После жалобы через портал «Наш Север» и публикации в СМИ, мурманчанке перезвонил аж целый директор УК. Но не для того, чтобы решить проблему, а, чтобы «наехать» за жалобу в министерство жилищного надзора и обращение в СМИ.

Ну а потом разговор на повышенных тонах стал еще интереснее: оказывается, заявок она не подавала. Еще через некоторое время выяснилось, что заявки нашли, но северянка якобы сообщила ошибочный адрес. С горем пополам акт все же составили через 10 дней после инцидента. 

К слову, на портале «Наш Север» также действует странное ограничение. Можно оформить не более одного сообщения в час. А что делать, если есть жалобы по нескольким адресам?

Ну а если говорить про запись к врачам через колл-центр, то и вовсе можно открыть портал в ад. На форумах и в социальных сетях жители города постоянно оставляют гневные отзывы на эту тему. Основные претензии: постоянная занятость линий, обрывы связи после длительного ожидания, нехватка талонов.

Фото: Telegram / АВЧ chat 

И это даже в том случае, если ты начинаешь набирать номер в 8 утра. Сначала не дозвониться, потом скупое: «Талонов нет».

Справедливости ради, часто таких не успевших вовремя ставят в лист ожидания. Но в некоторых случаях ждать некогда. Например, УЗИ молочных желез женщинам нужно делать строго в определенные дни цикла, а если ты висишь в листе ожидания 10 дней, то, по сути, на обследование в этот раз уже не попадаешь.

Также наш Минздрав любит посылать людей в электронную регистратуру на портале Рolarmed. Но и там ситуация с номерками не лучше. И зачастую точно также предлагают встать в лист ожидания.

Как рассказал СеверПост диспетчер одной из мурманских авариек, телефонные линии физически не справляются с нагрузкой.

«Количество операторов не увеличивается, а нагрузка растет. Люди увольняются из-за низких зарплат и высокого стресса, - рассказала собеседница агентства. -  Весь день приходится выслушивать претензии и крики людей, которые не могут решить свои проблемы, иногда выступать в роли психолога. Это выгорание в чистом виде».

Сегодня невозможность быстро дозвониться в диспетчерские службы в Заполярье, к сожалению, стала нормой. Хотя их деятельность регламентирована.  

Пока телефонные линии молчат, а профильные ведомства приносят неискренние извинения и строчат одинаковые под копирку ответы о том, как все хорошо работает, люди остаются один на один со своими проблемами.

Они рискуют здоровьем, теряют время и веру в то, что городские службы существуют для того, чтобы помогать. Властям давно пора обратить внимание на эту проблему и наладить корректную обратную связь, а не рассказывать сказки о цифровизации и технических сбоях.